酒店处理客人投诉流程

#酒店##投诉#​

工作流程图：开 始 --倾听投诉--调查研究--处理投诉--反馈结果--跟进记录--结束

操作标准与步骤：

1、倾听投诉

1.1 倾听顾客投诉，了解细节，做好记录；

1.2表示歉意，所有投诉，无论是否有效都须表示理解，接受和安慰；

1.3 了解客人意向，并保证回复；

1.4 切勿轻易做出权力范围外的许诺；

1.5客人在投诉时吵闹或喧哗，应将其与其他顾客分开，以免影响他人。

2、调查研究

2.1对投诉事件全过程，有关人员进行调

查。

3、处理投诉

3.1代表酒店当局作礼仪性的致歉，视实际情况而定，赠送果篮、花篮；

3.2 根据授权处理投诉；

3.3如需转告有关部门，应及时联络、协调有关部门处理；

3.4授权范围外的要求，及时报告上级，根据上级指示处理投诉。

4、反馈结果

4.1给客人以明确答复，并征询客人意

见；

4.2 将投诉结果报告上级。

5 、跟进、记录

5.1在处理投诉后要注意跟进，发现不当及时纠正，务求使投诉者感到酒店对其投诉的重视；

5.2事后将投诉事件、处理结果等做记录、并存档。

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